悠悠万事，民生为大。今年2月，奥一网推出“接诉即办”栏目。

“接诉即办”秉承以人民为中心的理念，汇聚民声，通过搭建群众与政府的桥梁，推动解决基层治理的难题。

(资料图片仅供参考)

截至2023年上半年，“接诉即办”栏目共跟进35个案例，涵盖衣、食、住、行领域，聚焦医疗、教育、地产、用电等热点问题。在“接诉即办”持续追踪下，推动群众“急难愁盼”问题的解决。

“民有所呼，我有所应”。对民众的诉求进行积极有效的回应，考验着基层政府的治理能力。 “接诉即办”每月推出“红黑榜”榜单，从介入速度、处理速度、处理效果等要素对接办单位进行多维度打分。

从过往月度榜单打分情况看，在快速、准确、全面、深入地回应人民群众对民生问题的关切和期盼方面，基层政府部门仍有改善空间。

2023年上半年

主动道歉并做整改

1家接办单位唯一入围红榜

政府部门回应应然状态的四个关键点：重视民众、公开透明、保持互动、及时回应。2023年上半年的红黑榜单中，仅有一家单位总体表现较好，以90分的高分入围红榜。

深圳某公园被诉“公共座椅加栏杆缺乏人情味”后，公园所属的龙华区龙华街道办及时对栏杆进行拆除，并第一时间向公众道歉。在细节上加分的是，龙华街道办在拆除栏杆之余，还细心地贴上了“救助服务引导卡”，告示上已标明求助热线及相关地点。

有事就回应，后续要跟进。龙华区龙华街道办不仅积极回应问题，更能及时调整优化的相关举措，可为更多部门所借鉴。

2023年上半年

纠正“敷衍式回应”做法

有部门从黑榜除名

对于基层政府而言，因公共服务供给出现的问题难免成为社会关注的焦点。遇到群众反映问题，有部门避重就轻、敷衍了事，介入速度、处理效果都不尽理想，由此被列入“黑榜”。

深圳二号屠宰场一招标项目遭到一参与投标的公司投诉，该公司认为招标项目存在为另一家投标公司“量身定制”投标条件。同时，该公司指出招标文件还设定了超出实际需求的资质条件门槛。

“接诉即办”对深圳市宝安区国有资产监督管理局进行问询，但只得回应“该招投标事项属企业自行决策。”

国资监管系统有一项明确的职能，即负责所监管企业的产权管理和国有资产保值增值的监督工作。此事所涉的招标方并非只是一家普通的区属国企，更是市、区两级政府的重大项目和民生“菜篮子工程”。虽然，对于国企的管控应当赋予更多自主经营权或相对的决策权。但面对“菜篮子”工程中所涉及的招投标质疑，作为监管方，宝安国资局还应当正面面对质疑，及时回应质疑，而非推到企业自主决策上。

在报道发出后，深圳市宝安区国有资产监督管理局第一时间组织人员对报道中反映的问题进行核查，随后出具详细的调查结果，并作出表态。此举使得深圳市宝安区国有资产监督管理局在二次评分中分数大增，从黑榜中除名，跃升次级红榜。

这证明，接办单位的回应要坚持双向对等的价值理念，着力提升回应实效，达到真正解民忧、纾民困的关键性作用，方能提升政府单位的公信力。

2023年上半年

坚持“此事暂不作回复”

一部门低分入黑榜

深圳市福田区四季山水花园小区因更换物业公司一事起争议，两家物业公司共同驻守小区僵持不下，截至求助“接诉即办”，该纠纷已经持续了一个月。

针对此事，奥一新闻记者致电福田区梅林街道办事处，其工作人员表示——“还在协商中。”针对四季山水花园小区业主及新世界物业提出的问题；

记者致电福田区住房和建设局，相关工作人员表示——该局自4月8日起便会同梅林街道办就此事开展协调工作，与开发商、两家物业公司及业委会沟通协商相关问题，目前还在积极推进中，记者如需了解具体情况需联系福田区相关部门；

4月23日，记者将有关问题去函福田区相关部门，该部门工作人员回应称“目前正在沟通协调，此事暂不作回复”。

政府部门对群众关心的民生难题轻描淡写，坚持不想说就不说的主张，试图以“不作回复”“不便回应”来收场，考虑不成熟、服务不给力是不争的事实。从某种程度上讲，“不作回复”“不便回应”是要淡出问题，试图让群众反映的问题草草了事，这同样与工作开展不到位有关。

不管什么样的问题，越容易引发群众的关心，就越需要政府部门的回应。政府部门回应最关键是要拿出诚意，拒绝日常工作中的冷漠之心，随时关心群众的需求与利益问题。

点评

以民之所望为施政所向

在各类民生事件上，接诉单位若能积极主动公开信息，迅速回应百姓关切，就会赢得民众的理解与信任；反之，若是遮遮掩掩，抑或对民众关切置之不理，就会引起不必要的猜疑与批评，甚至造成谣言满天飞的糟糕局面。

因此，积极与民众构建起良性的双向互动的关系，既是政府本身的职责所在，也是提升民众满意度的重要举措。

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执笔：奥一新闻记者 林诗妍

设计：梁雪儿